疾管署111年度「醫療保健支出」項下「防疫業務」預算數405億4,087萬6千元，決算數405億329萬3千元，預算執行率99.91%。經查：

(一)108年度1922進線量約6萬餘通，COVID-19疫情爆發後，111年度達752萬餘通

為推展傳染病防治作業，衛生福利部疾病管制署成立1922 民眾疫情通報與諮詢服務中心，並設置1922專線委託民間營運，提供全年無休且免付費之傳染病疫情通報與諮詢等服務。108 年底全球爆發新型冠狀病毒肺炎（COVID－19）疫情後，1922 諮詢專線話務量遽增，自108年度之6萬餘通增加至109 至111 年間之183 萬餘通至986 萬餘通，支用經費介於1 億8,750 萬9千元至4 億2,310萬6千元，較疫情發生前大幅增加（詳表1）。

表1 1922諮詢專線進線數及支用經費表 單位：通；新臺幣千元

年度

進線數

支應經費

108

60,041

16,700

109

1,830,758

187,509

110

9,868,678

423,106

111

7,525,315

385,949

資料來源：111年度中央政府總決算審核報告。

(二) COVID-19疫情嚴峻期間專線人力無法及時因應進線需求，後送案件之處理亦有逾限情形

依111年度中央政府總決算審核報告指出，疾管署辦理111 年度1922 民眾疫情通報與諮詢服務中心採購案，於該採購案之公開評選需求說明書敘明1922 諮詢專線每日電話應答率（服務人員應答數/轉接服務人員數）應達80%，客服人員倘無法即時回答，應作成紀錄後送疾管署等處理，除緊急案件外，最遲應於話後20分鐘內將案件送出。

由於111年度1至9月COVID-19疫情嚴峻，10月起疫情始趨緩，而1至9月間1922專線進線量達689萬餘通，平均每月電話應答率66.26%(詳表2)。上開689萬餘通電話中，因客服無法即時回復而後送案件共11萬9,131 件，其中後送疾管署計11萬4,423 件，惟該署處理案件仍逾9 成（10萬4,479件）未於話後20 分鐘內送出，平均送出時間2,263 分鐘。嗣後國防部雖調派國軍支援接聽話務，亦未完全紓解專線話務量。

表2 1922諮詢專線平均每月電話應答率表 單位：通

年月

進線數

平均每月電話應答率

111年1月

717,670

77.46%

111年2月

430,205

83.77%

111年3月

363,226

86.07%

111年4月

1,138,761

44.19%

111年5月

2,228,131

49.84%

111年6月

836,994

87.62%

111年7月

392,884

84.88%

111年8月

349,153

86.97%

111年9月

437,354

81.12%

111年10月

353,415

84.24%

111年11月

155,684

97.20%

111年12月

121,838

97.39%

111年1至9月合計

6,894,378

66.26%

111年全年合計

7,525,315

資料來源：疾管署提供。

疾管署雖運用「1922 民眾疫情通報及諮詢服務中心資料管理系統」控管專線後送案件之辦理情形，並訂定辦理期限為案件後送日隔日起5 個工作日內完成，如未依限辦結則以電子郵件提醒，惟上述111 年1 至9 月後送疾管署續處之11萬4,423件，截至111 年10 月底止仍有未辦結案，其中283 件距收案日已超過60 天，遠逾該署訂定之辦理期限。

為避免嗣後再度發生重大疫情間專線服務人力無法及時因應遽增進線需求、以及後送案件處理逾時情事，允宜積極妥謀善策因應。

綜上，1922諮詢專線提供民眾疫情通報與諮詢服務，惟隨疫情嚴峻，諮詢話務需求恐隨之增加，為避免專線服務人力無法及時回應遽增之諮詢需求及後送案件相關管制作業，允宜妥謀善策因應，俾利後續傳染病防治作業之遂行。

（分機：1925 賴欣憶）