書面質詢

案由：本院蔣委員乃辛，針對消基會調查金融機構服務品質顯示，部分民眾到金融機構辦事情，光是等待叫號就要等一小時，而到了櫃檯，行員辦存款業務又花了半小時，從進銀行到出來，等於要花上一個半小時的時間，這種不愉快的經驗處處可見.本席質疑，到銀行櫃台辦存款，如果一等就要一個半小時，各位行政院官員感受會如何?為了節省民眾時間、方便民眾辦事，及提昇銀行服務品質，本席要求行政院未來評鑑銀行業務時應將民眾等待與處理時間納入，並應要求銀行提供茶水、洗手間、書籍雜誌、報紙及老花眼鏡等服務，體貼民眾。爰此，特向行政院提出書面質詢。

說明：

一、 依中央銀行全球資訊網所公告的全國金融機構統計，截止98年12月31日止在台灣就高達5307家，比號稱全台已有4300多家的7-11還多，這樣的金融機構服務品質到底好不好呢？對此，消基會針對今年「315世界消費者日」特別規劃進行全台百家金融機構服務品質調查，於北中南區共調查150家金融機構，其中針對服務品質及環境品質兩大項進行調查。

二、 消基會對全台百家金融機構服務品質調查，在金融機構整體滿意度部分，調查結果發現，0.7%表示不滿意，32%表示尚可，49.3%表示滿意，18%表示很滿意；然而，在辦理存款業務項目中，有5%的消費者等待時間在16∼30分鐘，實在離譜，顯示消費者雖然普遍對銀行所提供的服務感到滿意，但尚有加強的空間。於北、中、南區共調查一百五十家金融機構，並以服務品質及環境品質兩大項服務進行檢視。結果發現半數以上銀行，在民眾進入行庫時不會主動打招呼，七成二的行庫在民眾等候時，未派人詢問消費者的需求。

三、 調查報告顯示，民眾到金融機構辦理業務，抽了號碼牌後等候時間上，在150家金融機構中，4家金融機構等候叫號時間長達31∼60分鐘，佔2.67%；16家金融機構等候叫號時間長達16∼30分鐘，佔10.7%；49家金融機構等候叫號時間達6∼15分鐘，佔32.67%；81家金融機構等候叫號時間在5分鐘內，佔54%。最離譜的4家分別發生在：中國信託（台北縣汐止大同路）、郵局（台南水交社）、台灣銀行（台南分行）、第一銀行（竹溪分行），等候時間長達31∼60分鐘。

四、 在辦理存提款業務時，5.3%金融機構辦理存款業務竟花16∼30分鐘 150家金融機構中，8家金融機構辦理存款業務時間長達16∼30分鐘，佔5.3%；9家金融機構辦理存款業務時間長達11∼15分鐘，佔6%；26家金融機構辦理存款業務時間長達6∼10分鐘，佔17.3%；107家金融機構辦理存款業務時間在5分鐘內完成，佔71.3%。

五、 為了節省民眾時間、方便民眾辦事，及提昇銀行服務品質，本席要求行政院未來評鑑銀行業務時應將民眾等待與處理時間納入，並應要求銀行提供茶水、洗手間、書籍雜誌、報紙及老花眼鏡等服務，體貼民眾。