中華郵政公司107年度決算收入總額3,030億3,167萬1千元，支出總額2,886億39萬2千元，淨利144億3,127萬9千元，較106年度淨利增加38億2,366萬6千元。經查：

(一)中華郵政公司之營運據點遍及全臺，並逐年辦理「郵政服務顧客滿意度調查」，以利業務檢討並精進為民服務品質

截至107 年底為止，中華郵政公司管理及業務機構共2,297處，其中管理機構計20 處，包括總公司1處及各等郵局19處；業務機構計2,277處，包括自辦機構1,299處（郵件處理中心1處、各級郵局1,298處）及委辦機構978處（郵政代辦所566處、郵票代售處412處），營業據點遍及全臺，提供民眾遞送郵件、儲金、匯兌、簡易人壽保險、集郵及其相關商品等服務。

為加強為民服務，該公司每年度均委外辦理「郵政服務顧客滿意度調查」，107年度決算數52萬1千元，辦理內容包括窗口服務、住宅戶投遞服務及公司企業戶投遞服務等4種滿意度調查，藉以了解民眾對該公司服務之滿意度，以利業務檢討並精進為民服務品質。

(二)107年度郵政服務顧客滿意度較106年度低，允宜加強提升相關服務品質

依據該公司「107年度郵政服務滿意度調查報告」所示，調查成果可區分為窗口服務等4項目(詳附表1)，其結果簡述如下：

1.窗口服務：綜合評分為 90.4 分，與106年度同；部分受訪者表示郵局在窗口服務上仍需改進之項目主要有「服務人員不足，等候時間太久」、「中午時間開放的窗口太少/工作人員去用餐」及「工作效率差，作業速度慢/不熟練」。

2.住宅戶投遞服務：綜合評分為86.8分，較106年度下降3.2分；部分受訪者表示郵局在住宅戶投遞服務上仍需改進之項目包括「投遞掛號郵件未多加等候即行離去或逕行發單招領」、「信件送錯地址」及「信件遺失」等。

3.公司企業戶投遞服務：綜合評分為86.7 分，較106年度下降4.0分；部分受訪者表示尚需改進之項目包括「信件送錯地址」、「信件不能及時送達」及「其他」。

4.綜合服務：受訪者對郵局綜合服務之綜合評分為88.5分，較106年度下降1.9分。

該報告針對107年度調查結果，提出改善建議，包括：(一)適當加強窗口服務人力，並提升工作效率，以縮短顧客等候時間。(二)加強無人自助郵局服務功能，並廣設具存/提款功能之自動櫃員機。(三)加強郵務人員之訓練，以提升服務準確度。(四)持續改善及加強宣導郵局之各項便民服務。(五)加強投遞人員服務品質。(六)加強郵局為照顧獨居長者服務措施。(七)加強性別友善設施。鑒於該公司之綜合服務綜合評分107年度較106年度下降，即民眾服務滿意度下滑，允宜針對該報告所提建議，研擬改進措施，俾利提升為民服務品質。

綜上，依據107年度郵政服務顧客滿意度調查結果顯示，除窗口服務滿意度與106年度持平外、住宅戶投遞服務滿意度及公司企業戶投遞服務滿意度均較106年度下降，致綜合服務之綜合評分較106年度下降，即整體民眾滿意度低於上年度，中華郵政公司允宜加強檢討並有效提升服務品質，俾維護郵局之企業形象。

附表1：106年度及107年度郵政服務顧客滿意度綜合評分一覽表

單位：分

年度

窗口服務

住宅投遞服務

公司企業投遞服務

綜合服務

106

90.4

90.0

90.7

90.4

107

90.4

86.8

86.7

88.5

※註：1.資料來源，中華郵政公司「107年度郵政服務顧客滿意度調查報告」。