臺灣銀行109年度預算於「營業費用-業務費用」項下之「專業服務費」科目編列7億8,567萬7千元，執行結果，決算數7億5,027萬5千元，執行率95.49%，其中包括辦理數位金融服務之相關電腦軟體服務費用與工程及管理諮詢服務費用。經查：

(一)該行近年持續推展數位金融服務，期提升客戶全方位數位體驗

據該行決算書表之說明，隨著客戶需求與行為模式快速轉變，全球金融業已迎向數位轉型浪潮，該行將致力提升客戶全方位數位金融體驗，期建構完整之數位金融生態圈。相關執行措施包括：1.規劃建置個人化網路銀行功能，打造多通路、個人風格、精準行銷之新一代網路銀行服務。2.加強推廣台灣pay消費扣款收單業務。3.規劃建置智能客服系統，強化智能客服之服務深度。4.規劃客戶端數位銀行整合服務並優化線上作業流程。5.以既有CRM(Customer Relationship Management；客戶關係管理)系統資料庫為基礎，充實大數據資料庫，以提高資料之品質及完整性。

(二)部分數位服務之使用比率仍偏低，相關推廣及便利措施容有加強空間

依據該行提供108年度及109年度推動數位化金融環境3.0線上服務使用比率情形(詳表1)，存款業務部分，線上申辦新台幣數位存款帳戶比率持續偏低，109年度僅5.48%，仍未及1成。該行107年度至109年度每年新增新台幣存款帳戶約有20萬戶，惟新增數位存款帳戶卻極少，如107年度及108年度各僅有79戶及385戶，109年度因舉辦數位存款激勵方案與優惠措施，數位存款帳戶增至1萬1,614戶，惟整體比率(5.48%)仍低。又線上申辦信用卡業務之使用比率亦偏低，109年度仍未逾1成，該行說明將優化雲端銀行線上申辦信用卡流程，以提高申請使用意願；另授信業務之線上服務項目109年度使用比率亦均較108年度減少，線上金融服務業務推廣仍有加強空間。

綜上，臺灣銀行近年持續推動數位金融業務，透過優化個人化網路銀行功能、強化智能客服系統服務深度及充實大數據資料庫等，期提供客戶全方位數位體驗。惟迄109年度止仍有部分數位金融服務業務之使用比率偏低，該行允宜就推廣數位金融服務之普及性現況，妥適評估檢視並研擬因應對策，俾提高客戶對於數位金融服務之接受度與滿意度。

表1 臺灣銀行108年度及109年度推動數位化金融環境3.0線上服務使用比率情形 單位：%

業務

分類

服務項目

108年度

109年度

存款

業務

線上結清銷戶

7.72

8.41

線上設定約定轉入帳號

13.00

16.62

受理客戶傳真指示扣款無須再取得客戶扣款指示正本

0

0

線上申辦數位存款帳戶

新台幣

0.16

5.48

外幣

0.47

16.42

授信

業務

個人信貸

27.04

17.46

房貸、車貸於原抵押權擔保範圍內之增貸

4.98

3.08

線上取得客戶同意銀行查詢聯徵中心信用資料

9.97

6.97

信用卡業務

線上申辦信用卡

1.13

7.00

長期使用循環信用持卡人線上申請轉換機制

5.88

86.87

線上同意信用卡分期產品約款

未開辦

100

財富管理業務

線上申辦信託開戶

23.62

23.51

線上辦理認識客戶作業（KYC）

30.54

33.78

線上辦理客戶風險承受度測驗

30.54

33.78

線上同意信託業務之推介或終止推介

88.59

97.02

共同行銷業務

線上同意共同行銷

0.09

0.11

資料來源：臺灣銀行

（分機：1929 吳昀雲）