一、近年金融消費評議中心受理之銀行業申訴及評議案件概呈增加，113年其占整體金融業之比率係110年以來最高，允宜督導業者落實相關措施並持續精進，俾保障消費者權益

銀行局113年度「銀行監理」預算數756萬2千元，決算數為742萬元(執行率98.12%)，主要係為健全銀行業務之管理，強化主管機關功能，維護市場紀律及對銀行之監督管理及其法令制度之研究、擬訂、修正等經費。經查：

(一)近年金融消費評議中心所受理與銀行業相關之申訴及評議案件概呈增加，113年其占整體金融業之比率分別增加至20.84%及16.01%，係110年以來最高

檢視近年(108至113年，以下同)財團法人金融消費評議中心(以下簡稱金融消費評議中心)所受理之銀行業申訴案件，109年較108年增加537件，110至111年間雖下降，惟112年再反轉上升，113年續增至2,960件，較111年申訴案件數增加1,462件，增幅達97.6%；復就該中心於上開期間所受理消費者不接受申訴處理結果或業者逾申訴處理期限仍未處理而提起評議之案件分析，亦概呈增加趨勢，僅110年減少，餘各年度評議案件數皆較前一年度增加。113年該中心所受理與銀行業相關之申訴及評議案件數占整體金融業之比率分別為20.84%及16.01%，係110年以來最高(詳表1)。

表1 108至113年金融消費評議中心所受理銀行業之申訴、評議案件概況表 單位：件；%

年度

案件

108

109

110

111

112

113

申訴

案件數

1,512

2,049

1,527

1,498

2,929

2,960

占整體金融業比率

18.36

21.15

17.24

2.86

13.46

20.84

評議

案件數

315

402

334

406

665

873

占整體金融業比率

13.5

12.93

11.81

4.55

9.17

16.01

說 明：整體金融業案件係指金融消費評議中心所列有關銀行業、證券期貨業、人壽保險業、產物保險業、保險輔助人及電子支付業等各業別之申訴或評議案件合計數。

資料來源：金融消費評議中心網站，本中心彙製。

(二)近年信用卡消費款代償、結清或爭議款案件之增幅超逾六倍，允宜持續督導業者落實相關措施，俾有效保障消費者權益

復檢視近年銀行業申訴暨評議案件之爭議類型，成長幅度最高者為信用卡消費款代償、結清或爭議款等案件，113年申訴暨評議案件合計數為1,322件，係同期間銀行業最常見之爭議類型，占比達34.49%，若與108年件數相較，增幅超逾六倍(詳表2)。詢據金管會略以，據金融消費評議中心113年統計結果指出，是類爭議案件中，申請人主張係因信用卡遭盜刷之件數超逾九成，該會已透過新聞稿、微電影、金融知識教育等方式適時向民眾宣導，亦請銀行公會邀集業者研議相關防詐措施，並將金融消費評議中心所受理銀行業之金融消費爭議情形納入公平待客原則評核範圍，該會表示將敦促業者持續精進，以提升金融服務業對金融消費者之服務品質。

表2 108至113年金融消費評議中心所受理與信用卡消費款代償、結清或爭議款相關之申訴暨評議案件分析表 單位：件；%

年度

案件

108

109

110

111

112

113

申訴暨評議

案件合計數

174

165

128

207

887

1,322

占銀行業比率

9.52

6.73

6.88

10.87

24.68

34.49

資料來源：金融消費評議中心網站，本中心彙製。

綜上，近年金融消費評議中心所受理與銀行業相關之申訴、評議案件皆概呈增加，113年度占整體金融業之比率分別為20.84%及16.01%，係110年以來最高，允宜持續加強宣導以強化民眾防詐意識，並敦促業者落實相關措施，俾有效保障消費者權益。