海巡署自90年起啟用「118海巡服務專線」，受理海上救難、海洋災害救護、海上糾紛處理、查緝走私、偷渡、漁業資源維護、海洋環境保護等報案服務，106年度預算數110萬8千元，決算數110萬8千元，預算執行率100%。經查：
(一)118海巡服務專線服務及預算執行情形
1.服務概要：海巡署「118海巡服務專線」於90年啟用，全天候受理海上救難、海洋災害救護、海上糾紛處理、查緝走私、偷渡、漁業資源維護、海洋環境保護等報案服務。該專線現有北部地區巡防局(桃園，受理區域包含馬祖地區)、中部地區巡防局(臺中，受理區域包含金門地區)、南部地區巡防局(高雄，受理區域包含澎湖地區)及東部地區巡防局(臺東)等4處受理中心受理民眾通報案件。各受理中心依案情發生地點及案（事）件屬性，通報各分區勤務值機臺，若遇案情重大事件時，則由該署或海洋巡防總局、海岸巡防總局管制臺接管並指揮處理，並將處置情形登錄填報，供各級案件稽查管制。
2.預算執行情形：據該署提供之資料觀之(詳附表1)，103年度至106年度決算數98萬7千元、128萬5千元、110萬8千元及110萬8千元，合計448萬8千元，除104年度決算超支外，其餘年度執行率均達100%。
附表1：近年118海巡服務專線預算執行情形表 單位：新臺幣千元
年度
103年
104年
105年
106年
合計
預算數
987
987
1,108
1,108
4,190
決算數
987
1,285
1,108
1,108
4,488
執行率
100%
130%
100%
100%
107%
※註：1.資料來源，海巡署提供，本報告整理。
2.103年度至106年度為法定預算數及審定決算數。
(二)該專線民眾滿意度均逾9成5且績效指標達成情形尚稱良好
經該署統計103年度至106年度受理「118海巡服務專線」來電件數分別為3萬4,866件、3萬6,041件、2萬6,217件及2萬2,197件，合計11萬9,321件(詳附表2)。其中須派員處理之管制通報案件數4年合計3萬1,587件，占來電件數比率26.47%。另由該專線滿意度可知，103年度至106年度滿意度分別為95.16%、96.60%、99.12%及99.37%均逾9成5，概呈穩定成長趨勢。且由管制通報案件數及民眾滿意度換算當年度績效指標值分別為97.58%、98.30%、99.56%及99.78%，除105年度該項績效指標未訂定目標值外，其餘年度均達成預定目標值，足見該專線之服務效率與品質，逐漸獲得報案民眾肯定及信賴，故為維護國人海上交通與遊憩活動安全，提供民眾多元報案管道及確保國人生命財產安全，該署允宜持續強化服務效率與品質。
附表2：118海巡服務專線受理民眾報案處理成效表 單位：件
年度
來電件數
管制通報案件數
通報件數
民眾滿意度%
績效指標%
103年
34,866
4,708
4,708
95.16
97.58註3
104年
36,041
12,589
12,589
96.60
98.30註3
105年
26,217
8,427
8,427
99.12
99.56註2
106年
22,197
5,863
5,863
99.37
99.78註3
合計
119,321
31,587
31,587
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※註：資料來源，海巡署提供；本報告整理。
2.103年度至106年度「118海巡服務專線處理成效」之績效指標原定目標值分別為81%、92%及93%；其中105年度未訂定目標值。
3.績效指標=【(管制通報案件數/通報案件數)×50%】+【(民眾滿意度調查統計分析)×50%】。
綜上，海巡署「118海巡服務專線」係全天候受理民眾報案及緊急救難之單一服務窗口，近4年民眾滿意度及績效指標達成情形尚稱良好。為維護國人海上交通與遊憩活動安全，提供民眾多元報案管道及確保國人生命財產安全，該署允宜持續強化服務效率與品質。