近年隨網路及電子通信方式普及化，且面臨民營業者之競爭，中華郵政之函件營運量萎縮，由103年度之27億餘件降至108年度之20億餘件(詳附表10)；包裹因定價較民間業者低(詳附表11)，又郵局快捷郵件係目前速度最快之物流服務且其他業者提供之替代品較少，爰近年包裹及快捷郵件營運量大致呈成長趨勢，分別由103年度之2,356萬2千件及819萬4千件，增至108年度之2,594萬6千件及1,236萬3千件，惟客戶滿意度及物資遞送處理細緻度容有精進空間，經查：
附表10：中華郵政公司郵件業務收寄量概況表
單位：千件
年 度
函 件
包 裹
快捷郵件
合 計
103
2,755,083
23,562
8,194
2,786,839
104
2,612,115
24,172
8,859
2,645,146
105
2,504,208
23,833
9,806
2,537,847
106
2,351,677
24,605
10,849
2,387,131
107
2,151,997
25,737
12,457
2,190,191
108
2,023,070
25,946
12,363
2,061,379
※註：1.資料來源，中華郵政提供。
2.表列資料為各年度決算數；其中郵費收入均已扣除郵費折讓且不含其他郵費收入，爰與其各年度損益表中「郵費收入」科目數據略有差異。
附表11：包裹寄送價格表
單位：新台幣元
國內包裹(重量/尺寸)
中華郵政
台灣宅配通
宅急便
本地
外地
外島
本島
外島
本島
外島
不逾5公斤(60公分以下)
70
80
100
120
220
130
220
逾5公斤不逾10公斤(逾60公分不逾90公分)
90
100
125
160
280
170
280
逾10公斤不逾15公斤(逾90公分不逾120公分)
110
120
150
200
320
210
320
逾15公斤不逾20公斤(逾120公分不逾150公分)
135
145
180
240
360
250
360
逾20公斤不逾30公斤(逾150公分不逾300公分) 內容物不可分裝
每增加1公斤或10公分加收10元
※註：1.資料來源：(1)中華郵政股份有限公司國內包裹及快捷郵件資費委外研究案，國立交通大學，108年6月26日。(2)各宅配業者網站。
2.本表係以常溫運費為基準。
(一)中華郵政近年物流業務市占率呈衰退趨勢，105至108年度市占率介於7.49%至7.81%之間，容有增裕空間
近年中華郵政及主要競爭者於國內物流(宅配)市場占有率詳附表12，據中華郵政表示，因該公司郵務業務性質特殊，所經營之包裹、快捷郵件業務與民營業者之宅配範圍、定義不同，故市場占有率之統計基礎不ㄧ致；且眾多非上市(櫃)中、小型物流公司業務及財務資料取得不易，整體市場規模較難精確統計。基此，中華郵政與其他物流業者之市占率之比較基準有所差異，惟查該公司營業額大致上處於前5大排名之列，遜於新竹物流、嘉里大榮、統一速達，略勝於臺灣宅配通：另中華郵政近年物流業務之營業額確有持續成長中，惟105至108年度市占率介於7.49%至7.81%之間，容有增裕空間。
附表12：國內物流(宅配)市場主要業者市場占有率比較表
單位:億元
公司別
中華郵政
新竹物流
嘉里大榮
統一速達
臺灣
宅配通
其他
年度
項目
104
營業額
33.18
120
90.5
103.3
25.9
21.63
市占率
8.41%
30.42%
22.94%
26.18%
6.57%
5.48%
105
營業額
33.18
136.6
94
110.2
26.4
25.69
市占率
7.79%
32.06%
22.06%
25.86%
6.20%
6.03%
106
營業額
34.79
160
96.8
116.4
30.6
25.83
市占率
7.49%
34.45%
20.84%
25.06%
6.59%
5.56%
107
營業額
38.05
171.3
104
113
33.61
27.09
市占率
7.81%
35.17%
21.35%
23.20%
6.90%
5.56%
108
營業額
39.5
180
119
115
34.59
27.79
市占率
7.66%
34.89%
23.07%
22.29%
6.71%
5.39%
※註：1.資料來源，中華郵政提供。
2.表內中華郵政之物流業務營業額，係以國內包裹、快捷及掛號小包為統計範疇。
3.表內臺灣宅配通108年度營業額僅包含宅配收入及物流收入，未計入銷貨收入約2.5億元。
4.數字加減乘除尾差係因四捨五入所致。
(二)對郵局郵遞服務及郵遞時效之不滿意度已連續2年提高
依交通部統計查詢網公布之郵局施政滿意度調查(詳附表13)，107年度民眾對郵局郵遞服務之不滿意度6.6%，較105年度之4.8%及106年度之5.1%增加，且107年度民眾對郵局郵遞時效之不滿意度7.3%，亦較105年度之6.6%及106年度之7.0%上升，上開2項郵務業務滿意度指標已連續兩年劣化，基於滿意度高低係決定民眾是否持續選擇該業者之關鍵因素，面臨現今物流市場之多方競爭，除價格及便利性等因素外，上開滿意度指標之增減情形恐影響該公司營業額之多寡，中華郵政允宜了解上開滿意度指標下降之成因並研謀改善，俾增益營業額。
附表13：近10年郵局滿意度調查情形
單位：%
年度
對郵局郵遞服務之不滿意度
對郵局郵遞時效之不滿意度
100
8.5
9.3
101
5.9
9.4
102
6.9
9
103
7.7
8.8
104
6
6.8
105
4.8
6.6
106
5.1
7
107
6.6
7.3
※註：1.資料來源，交通部統計查詢網/施政滿意度調查。
(三)因應後疫情時代來臨，中華郵政除積極協調航空公司外，宜加強客服回應品質並即時更新航班起降資訊，以提高處理時效並增進顧客滿意度
109年4月為因應嚴重特殊傳染性肺炎(以下簡稱COVID-19)疫情，我國同月9日起開放國人寄送口罩予海外親人，惟處理時效無法縮短引發民怨情形，包括：有報導指出民眾抱怨包裹卡關1周以上還未離開臺灣，致無法與民間快遞業者相比；且詢問寄送狀態及航班時，網站及客服資訊常未能及時更新(例如：該航班並未飛行而網站及客服未能掌握)，而網站亦未詳細列示寄送狀態(僅顯示「已出口」)。據中華郵政表示，截至109年5月底該公司收寄口罩郵件已累計約9萬5,000多件；因受到COVID-19疫情影響，承運航空公司航班大幅減少、運能不足，郵件量嚴重積壓，尤以美國、英國影響最鉅，該公司已於官網公告，並於各局營業廳刊登郵遞時效延誤之郵政消息，以廣周知，並請交通部協助，期可快速疏運郵件。為有效降低客訴率，業函請各局窗口於收寄口罩郵件前，確實告知寄件人目前郵遞時效延誤情形，並建議寄件人以國際快捷(EMS)郵件交寄；倘考量急迫性，該公司亦可提供寄件人使用代收FedEx、DHL國際快遞服務交寄。
至民眾抱怨該公司郵件查詢網頁之郵件狀態始終停留在「已出口」階段，據中華郵政表示，「已出口」係該公司郵件出口單位已將該郵件封發完妥，等待航班出口，至實際出口時間應以網頁上「詳細資料」欄位之「離開原寄國日期」為主，亦即郵件出口後，將俟寄達國接收該郵件並將資料上傳，該公司郵件查詢網頁始揭露該階段訊息。
承上，隨著後疫情時代之來臨(例如：航班可能未如期出發、包裹量可能一時劇增)，該公司除積極協調航空公司外，宜加強客服回應品質、即時更新航班起降資訊並細緻化網頁之郵件狀態訊息，以發揮電子商務服務精神，提高時效並增進顧客滿意度。
綜上，近年面臨電子化及民營業者之競爭，中華郵政之郵務營運量萎縮，雖包裹等定價較民間業者低廉，惟宅配市占率仍有下降趨勢，容有增裕空間；另民眾對郵局郵遞服務及郵遞時效之不滿意度已連續2年提高，又因應此波疫情而運送口罩之遞送處理細緻度未臻完善，均宜研謀改善，俾提升市占率並增進顧客滿意度。