臺鐵局109年度預算編列客運收入197億2,457萬3千元，較108年度預算增加8,574萬3千元(增幅0.44%)；較107年度決算增加8億1,312萬7千元(增幅4.30%)。為提升客運業務品質，陸續推動多項便捷服務措施，如：拓展電子票證使用區間、便民訂購票服務、會員服務系統、推拉式自強號附掛親子車廂、開辦團體專車等。經查：

(一)因應新一代票務系統上線使用，允宜加強推廣會員服務系統

舊制會員服務系統分為一般會員(100年3月30日啟用)及團體會員(97年11月10日啟用)，提供： 線上消費紀錄查詢、點數累積及有效期限查詢、系統訊息電子郵件通知等服務。為因應新一代票務系統上線使用，108年4月23日起推行新會員制，提供更多服務，如：使用累積點數折抵消費金額、 個人會員對號列車一般車票線上申購/查詢/取消、 對號列車團體車票線上申購/查詢/取消、 專開列車線上申購/查詢/取消、 鐵路商品及便當線上申購/查詢/取消等。若為黃金會員或白金會員另可享 一般車票對號列車座位媒合功能(限黃金會員以上等級)及 團體票彈性購票權與媒合申請優先排序(限白金會員)，可增加會員訂票成功機率，如新制會員實施至8月底止之車位候補媒合成功率約20.37%。且新制系統整合售票主機、一般會員、團體會員、臺鐵夢工廠、APP等，可提供旅客優質會員服務。

又舊制會員累計註冊人數(108年4月22日前)為一般會員40萬5,173人及團體會員1萬6,398人；新制會員累計註冊人數(108年4月23日至8月底止)為一般會員64萬4,590人及團體會員1萬7,329人，會員等級為一般會員54萬7,617人、黃金會員11萬4,290人及白金會員12人，與每年2億餘人次之運量相比，會員人數仍有成長空間，該局允宜加強推廣。

(二)推動推拉式自強號附掛親子車廂服務，惟時有乘車糾紛情形，乘車管理容有改善空間

該局推動推拉式自強號附掛親子車廂服務，已於107年底完成親子車廂20輛改造，提供親子旅客及相關團體使用，並於新購城際客車50列車輛中，每列車均規劃設置親子座位區及提供嬰兒車置放空間，提供親子友善乘車環境。另親子車廂運行車次亦逐年增加，106年8月6日起每周日開放2車次申請包車試營運，11月26日起每周日2車次運行；107年7月27日起增為每週71列次，10月12日起調整為每週74列次；108年1月7日起再增加西線班次，每週為102列次。親子車廂利用率亦由106年度平均37.6%增至107年度平均38.6%，108年截至8月底止亦有平均40.93%，使用情形漸為增加。

又該局於107年7月27日起將親子車廂列為不發售無座位車票車廂，須持有當日當次親子車廂車票，始可搭乘，不符規定乘車者，將依旅客運送契約規定，重新補票並加收50%票價。惟有部分民眾反應親子車廂內時有未購買親子車廂指定座位乘客占位搭乘，恐失卻車廂設計美意。該局說明因PP推拉式自強號為西部城際重要運輸且須開放電子票證旅客乘車，尖峰時段遇大量旅客乘車而有湧入親子車廂情形。該局為整體疏運需要，雖107年12月24日起調整乘車規定，仍時有爭議，已邀請親子團體及各車班主管等研商管理措施，截至108年8月底止尚在研議中。為能兼顧交通疏運需求及親子車廂服務美意，該局允宜妥擬相關乘車管理規範。

綜上，臺鐵局為提升客運業務品質，陸續推動多項便捷服務措施，其中因應新一代票務系統上線運作，推行新制會員服務系統服務，惟註冊人數與服務使用仍有大幅推廣空間。另推動推拉式自強號附掛親子車廂服務，仍時有乘車糾紛情事，相關管理措施容有改善空間，俾有效落實客運服務品質提升。