金管會111年度預算案「施政目標與重點」之(一)年度施政目標項下第5點列有(3)推動金融服務業公平待客原則，要求金融服務業從經營階層起，從上而下建立以公平待客為核心之企業文化。謹說明如下：

(一)公平待客原則推動狀況

金管會自104年12月底實施「金融服務業公平待客原則」，要求105年4月30日前建立公平待客原則之政策及策略並提報董事會通過，並於業務監理及金融檢查時追蹤成效，如有違反規定時則依法處理；復於107年起要求辦理教育訓練，並自同年6月起規劃108年起進行評核，以促金融服務業將公平待客原則內化為企業文化，提升對客戶權益之保障。

(二)金管會109年評核金融機構公平待客原則，部分業者仍有若干缺失待改進

據金管會新聞稿，該會為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，110年續對35家銀行、30家綜合證券商、22家壽險公司及19家產險公司進行書面評核，檢視109年度落實情形，除獎勵排名前20%業者外，部分業者仍有若干缺失待改進(詳表1)，其中銀行業部分宜加強注意與忠實義務原則之依循；證券業部分則宜加強公平待客原則之依循並建立細部規範；壽險業及產險業部分則宜加強業務人員遵循相關自律及道德規範並公平待客。

表1　金管會109年評核金融機構公平待客原則缺失情形

業別

缺失情形

銀行業

「注意與忠實義務原則」表現較不佳，主要係部分銀行有理專挪用客戶款項之情事。

證券業

部分證券商董事會就公平待客原則之重視程度尚不足、未指派專人或專責部門督導相關事宜、較缺乏具體可供遵循之細部規範。

保險業

壽險業：

業務人員使用不當話術招攬保單、勸誘以保單借款或保單解約買保單及挪用保費、核保作業前未確實瞭解要保人需求及商品服務適合度，以及未落實善良管理人之注意義務致有保費未扣繳、疏漏檢視偽造保戶簽名或冒名招攬等。

產險業：

傷害保險核保規則未公平對待身心障礙者、部分商品專案文宣所載之投保規則或說明將被保險人達申領身心障礙證明之身體狀況列為不保疾病、住宅火險核保過程未確實審閱要保人簽章等。

資料來源：金管會。

綜上，信任度為金融服務業與客戶建立長期合作關係之關鍵因素，為藉由落實公平待客原則，維護服務品質，提升我國金融服務業整體品牌形象，降低金融消費爭議，爰主管機關宜督促業者改善該原則評核缺失情形，俾奠定發展利基。