臺灣銀行111年度預算案於「營業費用-業務費用」項下「專業服務費」科目內編列電腦軟體服務費4億3,688萬3千元與工程及管理諮詢服務費1億8,405萬元，分別較110年度之4億2,121萬3千元及1億7,008萬8千元增加1,567萬元(增幅3.72%)與1,396萬2千元(增幅8.21%)。經查：

(一)該行近年持續推展數位金融服務，期提升客戶全方位數位體驗

據該行111年度預算案書表之說明，隨著客戶需求與行為模式快速轉變，全球金融業已迎向數位轉型浪潮，該行將致力提升客戶全方位數位金融體驗，期建構完整之數位金融生態圈。相關規劃措施包括：1.開辦數位轉型種子人員培訓計畫，精進同仁創新思維。2.持續拓展行動支付業務，建置「帳單繳費多元支付平台」，應用於更多元行動支付場景。3.擴增智能客服系統服務項目及內容，並透過社群媒體之「數位行銷與管理模組」建置客戶屬性標籤資料庫，以利未來進行精準行銷拓展業務。4.擴增「雲端銀行」各項線上申辦服務項目，並優化數位存款帳戶申請流程及規劃提供第三類數位存款帳戶。5.持續以回應式網頁技術，提供最佳操作及個人化網路銀行服務功能，並結合CRM大數據資料，打造新一代網路銀行服務。

(二)部分數位服務之使用比率仍偏低，相關推廣及便利措施容有加強空間

依據該行提供108年度至110年第2季推動數位化金融環境3.0線上服務使用比率情形(詳表1)，存款業務部分，線上申辦新台幣數位存款帳戶比率持續偏低，110年第2季僅有3.04%，更較109年度之5.48%下滑。該行107年度至109年度每年新增新台幣存款帳戶約有20萬戶，惟新增數位存款帳戶卻極少，如107年度及108年度各僅有79戶及385戶，109年度因舉辦數位存款激勵方案與優惠措施，數位存款帳戶增至1萬1,614戶，惟110年截至7月底止僅新增3,152戶(占新增新台幣存款帳戶比率3.03%)。據該行說明，自110年8月30日起開辦第二類數位存款帳戶新增無卡驗證及開辦第三類數位存款帳戶，提供客戶更便利申請方式，期能持續維持數位存款帳戶之開戶量能。又線上申辦信用卡業務之使用比率亦偏低，迄今仍未逾1成，該行說明將優化雲端銀行線上申辦信用卡流程，以提高申請使用意願；另授信業務之線上服務項目109年度使用比率亦均較108年度減少，線上金融服務業務推廣仍有加強空間。

綜上，臺灣銀行近年持續推動數位金融業務，透過數位人才培育、數位服務項目增加、擴增智能客服系統服務及新建置相關平台等，期提供客戶全方位數位體驗。惟迄110年第2季止，仍有部分數位金融服務業務之使用比率偏低，該行允宜就推廣數位金融服務之普及性現況，妥適評估檢視並研擬因應對策，俾提高客戶對於數位金融服務之接受度與滿意度。

表1 臺灣銀行108年度至110年第2季推動數位化金融環境3.0線上服務使用比率情形 單位：%

業務

分類

服務項目

108年度

109年度

110年

第2季

存款

業務

線上結清銷戶

7.72

8.41

6.40

線上設定約定轉入帳號

13.00

16.62

17.78

受理客戶傳真指示扣款無須再取得客戶扣款指示正本

0

0

0

線上申辦數位存款帳戶

新台幣

0.16

5.48

3.04

外幣

0.47

16.42

8.09

授信

業務

個人信貸

27.04

17.46

22.30

房貸、車貸於原抵押權擔保範圍內之增貸

4.98

3.08

4.53

線上取得客戶同意銀行查詢聯徵中心信用資料

9.97

6.97

10.58

信用卡業務

線上申辦信用卡

1.13

7.00

5.60

長期使用循環信用持卡人線上申請轉換機制

5.88

86.87

100

線上同意信用卡分期產品約款

未開辦

100

83

財富管理業務

線上申辦信託開戶

23.62

23.51

30.84

線上辦理認識客戶作業（KYC）

30.54

33.78

34.58

線上辦理客戶風險承受度測驗

30.54

33.78

34.58線上同意信託業務之推介或終止推介

88.59

97.02

97.85

共同行銷業務

線上同意共同行銷

0.09

0.11

0.08

資料來源：臺灣銀行