中華郵政公司110年度預算案編列營業收入2,718億6,106萬7千元，主要營運項目包括：郵件、儲匯及壽險等業務，依該公司110年度預算案，願景為達成「卓越服務之郵政公司」。惟面對民營業者之競爭，該公司函件等郵件業務之經營愈形艱困，如何提高服務品質及加強民眾信賴度，俾提升客戶滿意度及公司形象，係該公司經營政策之一，經查：

(一)對郵局郵遞服務及郵遞時效之不滿意度已連續2年提高

依交通部統計查詢網公布之郵局施政滿意度調查(詳表1)，107年度民眾對郵局郵遞服務之不滿意度6.6%，較105年度之4.8%及106年度之5.1%增加，且107年度民眾對郵局郵遞時效之不滿意度7.3%，亦較105年度之6.6%及106年度之7.0%上升，上開2項郵務業務滿意度指標已連續兩年劣化，面臨現今物流市場之多方競爭，除價格及便利性等因素外，上開滿意度反映民眾對該公司業務之觀感，係民眾是否持續選擇該業者之關鍵因素，中華郵政公司允宜了解上開滿意度指標下降之成因並研謀改善，俾增益營業收入。

表1　近8年郵局滿意度調查情形　 　　　　　　　單位：%

年度

對郵局郵遞服務之不滿意度

對郵局郵遞時效之不滿意度

100

8.5

9.3

101

5.9

9.4

102

6.9

9.0

103

7.7

8.8

104

6.0

6.8

105

4.8

6.6

106

5.1

7.0

107

6.6

7.3

資料來源：交通部統計查詢網/施政滿意度調查。

(二)業務推動宜審酌民眾觀感並加強客服品質，俾增進顧客滿意度

中華郵政公司近年致力於提高服務品質，然基於郵件遞送業務與民眾日常生活息息相關，尚有若干事項之處理未臻完善導致民眾觀感不佳，例如：109年4月為因應嚴重特殊傳染性肺炎(以下簡稱COVID-19)疫情，我國同月9日起開放國人寄送口罩予海外親人，惟處理時效無法縮短引發民怨情形，包括：有報導指稱民眾抱怨包裹卡關1周以上還未離開臺灣，致無法與民間快遞業者相比；且詢問寄送狀態及航班時，網站及客服資訊常未能及時更新(例如：該航班並未飛行而網站及客服未能掌握)，而網站亦未詳細列示寄送狀態(僅顯示「已出口」)。據中華郵政公司表示，因受到COVID-19疫情影響，承運航空公司航班大幅減少、運能不足，郵件量嚴重積壓，尤以美國、英國影響最鉅，該公司已於官網公告，並於各局營業廳刊登郵遞時效延誤之郵政消息，以廣周知，並請交通部協助，期可快速疏運郵件。為有效降低客訴率，業函請各局窗口於收寄口罩郵件前，確實告知寄件人目前郵遞時效延誤情形，並建議寄件人以國際快捷(EMS)郵件交寄；倘考量急迫性，該公司亦可提供寄件人使用代收FedEx、DHL國際快遞服務交寄。

至民眾抱怨該公司郵件查詢網頁之郵件狀態始終停留在「已出口」階段，據中華郵政公司表示，「已出口」係該公司郵件出口單位已將該郵件封發完妥，等待航班出口，至實際出口時間應以網頁上「詳細資料」欄位之「離開原寄國日期」為主，亦即郵件出口後，將俟寄達國接收該郵件並將資料上傳，該公司郵件查詢網頁始揭露該階段訊息。

基此，針對若干緊急狀況之發生，諸如：航班可能未如期出發及包裹量可能一時劇增等情形，該公司允宜汲取上開處理經驗，積極協調航空公司等運輸單位，並加強客服回應品質、即時更新航班起降等運送資訊且細緻化網頁之郵件狀態訊息，以發揮電子商務服務精神，提高時效並增進顧客滿意度。

綜上，民眾對郵局郵遞服務及郵遞時效之不滿意度已連續2年提高，又因應諸如因疫情運送口罩之遞送細緻度未臻完善等情形，均宜研謀改善，俾增進顧客滿意度。