金管會112年度預算案「施政目標與重點」之(一)年度施政目標及策略項下第5點列有(3)持續推動金融服務業公平待客原則，要求金融服務業從經營階層起，從上而下建立以公平待客及誠信為核心之企業文化。謹說明如下：

(一)為督促業者強化遵循法令並深化保障消費者權益，已修正公平待客原則及擴大評核結果揭露範圍

金管會為提升金融服務業員工對於金融消費者保護之認知及相關法規之遵循，並增進金融消費者對於金融服務業之信心，於104年12月底實施「金融服務業公平待客原則」，要求105年4月30日前建立公平待客原則之政策及策略並提報董事會通過，並於業務監理及金融檢查時追蹤成效，如有違反規定時則依法處理，並自108年起實施評核機制。復因應政策推動方向與金融環境變遷，金管會於110年12月30日公布112年公平待客原則評核內容，擬將「複雜性高風險商品銷售原則」併入其他原則之銷售行為中評核，另新增「友善服務原則」與「落實誠信經營原則」2項評核指標，並將擴大評核結果揭露範圍至前50%業者名單，是項原則已於111年5月12日修正公布(詳表1)。

表1　「金融服務業公平待客原則」修正對照表

現行內容

(104年12月31日金管法字第1040055554號函)

修正後內容

(111年5月12日金管法字第1110192104號函)

一、訂約公平誠信原則

一、訂約公平誠信原則

二、注意與忠實義務原則

二、注意與忠實義務原則

三、廣告招攬真實原則

三、廣告招攬真實原則

四、商品或服務適合度原則

四、商品或服務適合度原則

五、告知與揭露原則

五、告知與揭露原則

六、複雜性高風險商品銷售原則

六、酬金與業績衡平原則

七、酬金與業績衡平原則

七、申訴保障原則

八、申訴保障原則

八、業務人員專業性原則

九、業務人員專業性原則

九、友善服務原則

十、落實誠信經營原則

資料來源：「金融服務業公平待客原則」修正對照表，本中心彙製。

(二)金融機構於110年度公平待客原則落實情形，仍有若干缺失待改進

據金管會新聞稿，該會為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，111年續對35家銀行、29家專營證券經紀商、14家期貨商、22家壽險公司及19家產險公司進行評核，檢視業者於110年度落實情形，仍有若干缺失尚待改進(詳表2)，其中銀行業部分宜加強注意與忠實義務原則之依循；證券業部分則除加強注意與忠實義務原則之依循亦應強化董事會重視程度；期貨業則應建立具體措施或解決方案；壽險業及產險業部分則宜加強業務人員遵循相關自律及道德規範並公平待客。

表2　金管會評核金融機構110年度公平待客原則缺失情形

業別

缺失情形

銀行業

「注意與忠實義務原則」表現較不佳，主要係部分銀行因理專挪用客戶款項或其他檢查缺失違反此原則遭裁罰，或有部分銀行法遵單位及內部稽核單位未落實該原則，及內部查核或日常監理表現有較多缺失所致。

證券業

1.董事會重視程度：少數證券商未建立公平待客執行情形提報董事會機制、部分證券商於董事會提出建言缺乏具體督導作為或建議。

2.注意與忠實義務原則：證券商代客戶保管存摺或決定買賣交易價格、洩漏客戶交易情形、受理非本人或未具客戶委任書之代理人買賣。

期貨業

董事會重視程度：部分期貨商董事會提出之建議大多為例行性內容，尚欠具體而流於形式；董事未能深入了解重大客訴成因並提出具體解決方案或優化措施。

保險業

壽險業：

壽險公司業務人員使用不當話術招攬保單、未確實瞭解要保人需求及商品服務適合度、以身心障礙者為由逕予拒保、負擔合作電銷通路不合營業常規費用、於保戶轉換投資標的時，向保戶收取不合宜之轉換費用及給付合作通路不合宜之轉換佣金等。

產險業：

保險公司辦理巨大保額商業火險招標案核保作業未依送審費率核定保費致保險費短計、辦理汽車保險理賠作業於全損賠付後未依保單條款退還其他未滿期保險費，及變相以合約約定方式給付佣金以外報酬，未確實建立通路報酬給付控管機制等。

資料來源：金管會。

綜上，信任度為金融服務業與客戶建立長期合作關係之關鍵因素，為藉由落實公平待客原則，維護服務品質，提升我國金融服務業整體品牌形象，降低金融消費爭議，爰主管機關宜督促業者改善該原則評核缺失情形，俾提升整體競爭力。