機場公司之使命之一為「建構安全穩定服務體系，創造最佳服務體驗與營運效率」，為瞭解桃園機場服務品質表現，該公司近年持續參與國際機場服務品質調查計畫，並自行辦理旅客特色及滿意度調查，112年度預算案於「營業費用-業務費用-稅捐與規費-會費」編列參與國際機場協會(以下簡稱ACI)之機場服務品質(Airport Service Quality,以下簡稱ASQ)會費61萬元，並於「營業費用-業務費用-專業服務費-委託調查研究費」編列辦理桃園機場國際評比及旅客特性調查相關經費900萬元。經查：

(一)2020年至2022年桃園機場參與國際機場評比情形

依據機場公司說明，該公司近年參與之國際機場評比有2種，其一為國際機場協會之機場服務品質評比；另一則為英國非營利獨立調查機構Skytrax獨立收集旅客意見，每年頒發世界機場獎(World Airport Awards)。

桃園機場近年受評比情形詳如表1，其中ACI/ASQ評比分數於2020年至2022年為4.96至4.97分，穩定落於機場公司目標分數4.95至4.97分之間；而Skytrax評比之世界最佳100座機場排名則於2020年至2022年呈現逐年下滑趨勢，由第18名降至第67名。

表1 近年桃園機場參與國際機場評比情形

評比機構

評比項目/分數

2020年

2021年

2022年

ACI/ASQ

評比分數

(滿分5分)

4.96分

4.97分

4.97分

Skytrax

世界最佳100座

機場排名

18名

37名

67名

說 明：1.ACI/ASQ無對外公開排名資訊，參與機場被要求恪遵保密條款，不得將結果對外公開。

2.Skytrax近3年受疫情影響評比時間不固定，且調查一律僅公布排名，無法得知其統計分析內容。

資料來源：機場公司提供。

(二)桃園機場Skytrax評比排名退步應係受客運量下降及防疫措施造成旅客不便所致，允宜配合邊境管制陸續放寬，妥為辦理規劃改善措施

詢據機場公司說明，因Skytrax之評比未公布調查分項分數或評分細節，推測近年桃園機場評比下降之可能原因係受COVID-19疫情影響，致客運量大幅下降，因投票樣本不足，且所採防疫管理措施影響旅客便利性等，造成名次下滑。鑑於邊境及境內各項管制已逐步放寬，因應後疫情之復甦規劃將為該公司營運重點，容宜妥為運用該公司近年辦理之旅客特色及滿意度調查結果，持續提升服務水準與機場競爭力，以提供旅客更佳之體驗。

綜上，機場公司為維持服務品質，近年持續參與國際機場評比，亦辦理相關委託研究蒐集旅客意見。受疫情影響，2020年至2022年桃園機場於Skytrax評比之世界最佳百大機場排名由18名退步至67名，隨邊境管制陸續放寬，預期客運量將逐步回溫，允宜妥為瞭解旅客意見，並據以改善相關設施及服務，以提供旅客更優質之機場體驗。