行政院113年度預算案「消保及食安業務」編列1,181萬4千元，同112年度預算數，係辦理消費者保護及食品安全相關業務所需經費。經查：

(一)111年6大電商平台被申訴案件近5千件，較110年減少逾2成

檢視行政院消費者保護處（下稱消保處）統計111年6大電商平台被申訴案件共計4,957件，較110年減少1,405件，減幅22.1%(詳表1)，其中111年電商平台被申訴案件中以新加坡商ＯＯ娛樂電商有限公司2,743件最高，雖較110年減少1,326件，惟被申訴案件仍占全年度總量之比率55.34%；除新加坡商ＯＯ娛樂電商有限公司外，ＯＯ市集國際資訊股份有限公司、香港商ＯＯ資訊股份有限公司及ＯＯ得易購股份有限公司等3家被申訴案件均較110年減少36件至61件，其餘ＯＯ媒體科技股份有限公司及ＯＯ家庭國際資訊股份有限公司等2家電商平台申訴案件皆較110年各增加59件及10件。

據消保處表示，近年線上消費盛行，再加上疫情之影響，民眾大量透過電商平台進行購物，因而衍生相當數量之消費糾紛案件。

表1 110年及111年6大電商平台被申訴案件統計表

公司名稱

111年

110年

增減數

件數

件數

件數

比率

合計

4,957

6,362

-1,405

-22.1%

新加坡商ＯＯ娛樂電商有限公司

2,743

4,069

-1,326

-32.6%

ＯＯ媒體科技股份有限公司

1,124

1,065

59

5.5%

ＯＯ家庭國際資訊股份有限公司

475

465

10

2.2%

ＯＯ市集國際資訊股份有限公司

330

366

-36

-9.8%

香港商ＯＯ資訊股份有限公司

172

233

-61

-26.2%

ＯＯ得易購股份有限公司

113

164

-51

-31.1%

資料來源：摘自行政院消費者保護處官網(112年9月19日查詢)。

(二)申訴案件爭議以瑕疵品爭議居高，宜督促業者加強內部管理作業，以提升商品及服務品質

該處就前揭申訴案件被申訴原因及商品類型分析後，前3名被申訴原因分別為瑕疵品爭議(約占31.7%)，產品內容爭議 (約占13.3%)及退費爭議(約占10.7%)。另觀被申訴案件之商品類型前3名各為家電及周邊產品(約占14.8%)；通訊及周邊產品(約占10.4%)；服飾、皮件、鞋類(約占9.6%)。可知，雖111年電商平台被申訴量減少，惟仍近5千件，顯示消費者網購商品或服務仍有一定風險，且業者平台之管理及服務品質亦有相當改善空間，允宜要求平台業者加強內部管理作業，持續精進各項保障消費者權益措施。據復，為解決電商平台申訴案件暴增問題，消保處已邀集主管機關及業者召開會議，研商改善方案及採取必要措施，包括1.要求業者提出改善方案及追蹤其成效，並建立消保機關與業者間溝通機制。2.持續關注案件量變化，督促要求業者改善，並列為對主管機關年度考核之績效指標。

綜上，111年6大電商平台被申訴案件總量，雖較110年減少逾2成，惟被申訴案件仍近5千件，消保處允宜因應消費環境之變化，適時檢討現行法規之適用，持續督促主管機關數位發展部要求平台業者加強內部管理作業，並精進各項保障消費者權益措施，以提升商品及服務品質。