金管會113年度預算案「施政目標與重點」之(一)年度施政目標及策略項下第5點列有(4)持續推動金融服務業公平待客原則，要求金融服務業從經營階層起，從上而下建立以公平待客及誠信為核心之企業文化。謹說明如下：

(一)金管會已修正公平待客原則及擴大評核結果揭露範圍，以督促業者強化法令遵循並深化保障消費者權益

金管會為提升金融服務業員工對於金融消費者保護之認知及相關法規之遵循，並增進金融消費者對於金融服務業之信心，於104年12月底實施「金融服務業公平待客原則」，要求105年4月30日前建立公平待客原則之政策及策略且提報董事會通過，並於業務監理及金融檢查時追蹤成效，如有違反規定時則依法處理，尚自108年起實施評核機制。復因應政策推動方向與金融環境變遷，金管會於111年5月12日修正公布前揭原則，除將「複雜性高風險商品銷售原則」併入其他原則之銷售行為中評核外，並新增「友善服務原則」與「落實誠信經營原則」2項評核指標，另自112年起，除適用修正後原則評核金融機構落實情形外，評核結果揭露範圍亦自前25%擴大至前50%業者名單。

(二)金融機構於111年度公平待客原則落實情形，仍有若干缺失待改進

據金管會新聞稿，該會為瞭解金融業是否落實「公平待客原則」，112年續對36家銀行、9家大型綜合證券商、21家其他綜合證券商、21家壽險公司及19家產險公司進行評核，檢視業者於111年度落實情形，仍有若干缺失尚待改進(詳表1)，其中銀行業部分宜加強「注意與忠實義務」原則之依循；證券業部分則除加強「注意與忠實義務」原則之依循亦應強化董事會重視程度；壽險業宜加強業務人員遵循相關自律及道德規範並公平待客，產險業部分則應確切落實相關風險控管機制等。

表1　金管會評核金融機構於111年度公平待客原則缺失情形

業別

缺失情形

銀行業

較有改善空間的是「注意與忠實義務」原則，主要係部分銀行於法令遵循自行評估及內部自行查核時，發現作業面細部執行缺失，包括銀行臨櫃未清點鈔券與核驗真偽、一定金額匯款案件漏未填寫「臨櫃作業關懷客戶提問表」，該等缺失多已於當下或覆核時改善。

證券業

1. 董事會重視程度：證券商雖已建立定期向董事會報告制度，惟部分證券商實際提報頻率較低、或於董事會提出之建言缺乏具體督導作為或建議而流於形式、或董事會未對涉及公平待客原則相關議案提出優化措施等。

2. 注意與忠實義務原則：主要係證券商未妥善處理客戶及公司內部人個人資料、受理客戶未敘明股票種類代號之委託買賣、與客戶有借貸款項、代客戶決定委託帳戶、受理客戶對買賣有價證券未具價格之全權委託等情事。

保險業

壽險業：

部分壽險公司業務人員使用不當話術招攬保單、勸誘以保單借款或保單解約買保單、挪用保費、或壽險公司未確實瞭解要保人需求及商品服務適合度、以身心障礙者為由而逕予拒保等。

產險業：

保險公司於保險商品銷售前未落實評估風險控管機制有效性，銷售後商品管理小組會議亦未落實執行銷售額度控管；辦理住宅火災保險業務，坐落同一建築物之不同保險標的物，以不同建築結構核定重置成本，及以不同總樓高或建築等級核算保費；核發業績獎金之對象與要保書所載招攬業務員不同等。

資料來源：金管會。

綜上，信任度為金融服務業與客戶建立長期合作關係之關鍵因素，為藉由落實公平待客原則，維護服務品質，提升我國金融服務業整體品牌形象，降低金融消費爭議，爰主管機關宜督促業者改善該原則評核缺失情形，俾提升整體競爭力。