行政院114年度預算案「消保及食安業務」項下「消費者保護綜合企劃業務」、「消費者保護督導業務」分支計畫分別編列529萬8千元及248萬8千元，辦理消費者保護政策等措施之研究、相關子法之修訂、消費者保護業務執行之監督及考核等業務。經查：

(一)112年度申訴消費爭議達7萬8,682件，線上遊戲類申訴案件增幅逾6成

依行政院消費者保護處113年5中旬公布之消費申訴案件統計數據顯示，112年全國受理申訴及調解案件計7萬8,682件，其中第1次申訴之案件計有6萬2,848件，其案件數量前5類(詳表1)共計2萬111件，以「線上遊戲」7,051件最高，較上年度增加逾6成，另「運輸」、「食品」、「服飾、皮件及鞋類」等已連續2年度皆列入前5名。

表1 112年度消費申訴案件前5大類件數與上年度比較表 單位：件數

類別

112 年度

111 年度

增減幅

名次

件數

名次

件數

線上遊戲

1

7,051

1

4,215

67.28%

運輸

2

3,601

2

3,323

8.37%

食品

3

3,566

4

2,534

40.73%

服飾、皮件及鞋類

4

3,327

3

3,085

7.84%

補習班

5

2,566

　

1,736

47.81%

合計

-

20,111

14,893

35.04%

資料來源：112年度各直轄市及縣(市)政府受理消費申訴及調解案件之統計報告。

(二)為降低消費糾紛之發生，允宜就各類爭議問題妥研擬後續因應對策，並督促權責機關加強管理機制與查核作業

前揭5大類爭議主要態樣概述如次：

1.線上遊戲類：以帳號封鎖或停權、伺服器不穩定與機會中獎(包含遊戲虛擬寶物或活動中獎)機率爭議等類型居多。

2.運輸類：該等消費糾紛3,601案件，其中外送服務衍生之消費糾紛有1007件(占比27.96%)，以未取得餐點、運送遲延及費用爭議居多，另航空案件981件(占比27.24%)，爭議態樣則多為解約退款、班機誤點及行李託運等問題。

3.食品類：餐廳遭查獲違法販售過期巴沙魚、進口冷凍綜合莓及冷凍藍莓檢驗出A型肝炎病毒陽性，及進口乾酪殘留環氧乙烷、冰品店驗出沙門氏桿菌等。

4.服飾、皮件及鞋類：大多為網路購物問題，以網購瑕疵品退換貨、費用問題及7天鑑賞期爭議等類型居多。

5.補習類：除業者無預警停業之因素外，其他爭議態樣多以不符合需求(教學方式不適應、內容不如預期等)、事後反悔(個人規劃改變、無法負擔後續費用等)或解約退費等為主。

據該處表示將督促主管機關針對申訴案件增加之態樣分析，並強化管理及查核作業，以及適時發布相關消費資(警)訊，俾使消費者知悉，以維消費權益。

綜上，112年度申訴消費爭議達7萬8,682件，線上遊戲類申訴案件增幅逾6成，允宜持續督促權責單位落實管理與查核作業，並及時公布相關資訊，俾保障消費者權益。