領務局115年度預算案於「領事事務管理-加強領務服務工作」分支計畫編列6,223萬5千元，其中包括委託戶政事務所代辦業務4,432萬8千元、加強為民服務媒體政策及業務宣導費87萬8千元。經查：

(一)自covid-19疫情趨緩開放邊境後，國內申換護照需求甚巨

依護照條例第11條第1項規定：「外交護照及公務護照之效期以5年為限，普通護照以10年為限。但未滿14歲者之普通護照以5年為限。」次依護照申請及核發辦法第3條規定：「護照應向下列機關、機構或團體申請：一、外交部領事事務局或外交部各辦事處。二、駐外館處。三、行政院在香港或澳門設立或指定機構或委託之民間團體。」自疫情趨緩開放邊境後，國人出國意願提高，其中國內護照申換量自covid-19疫情前低於180萬件，劇增至112年度341.9萬件，113年度281.2萬件雖略有減少，仍高於疫情前水準，114年度截至7月底止亦申換約142.5萬件，並於審核後核發護照(詳表1)，需求甚巨，容須妥善規劃分流，以維護服務品質。

表1 領務局近年度國內受理申換及核發護照對照表 單位：千件

年度

106

107

108

109

110

111

112

113

114

(截至7月底止)

申換

1,799

1,670

1,744

317

234

918

3,419

2,812

1,425

核發

1,791

1,663

1,734

326

232

896

3,412

2,806

1,426

說 明：千件以下無條件捨去。

資料來源：整理自領務局資料。

(二)旺季日均服務量超逾服務上限，已採行多元服務及調度措施，惟尚有潛在龐大護照待換發，須審慎研判趨勢

審視領務局114年度截至7月底止服務量能，局本部按淡旺季配置人力，其餘3個辦事處則全年人力相同(詳表2)；數量方面，網路預約日均服務量落於可服務量內，惟局本部於114年度3至6月及7月，中部辦事處及南部辦事處於114年度截至7月止期間，現場申辦日均服務量均超逾服務上限(詳表3)，據其說明係日均量為設算數據所致，難以精確體現每日業務實況，該局已隨時滾動調整臨櫃、網路預約及收件人力，同時採行戶所一站式、有條件式線上申換護照及旅行社團件服務等多元措施。

按戶所一站式服務申辦量已自112年度42萬2,579件成長至113年度44萬5,467件，有條件式線上申換護照自114年度前6月月均申辦量3,418件成長至7及8月月均量7,713件，雖已分流紓解現場申辦人潮；惟據領務局說明，自106年1月至114年7月底止不含註銷失效之已逾效期且尚未換發護照為743萬4,746本，未來5年將屆期護照689萬6,332本，連同首次申辦及遺失補發護照，數量可觀，仍須審慎研判潛在換發潮，以利及時應變，避免低估資源需求。

表2 領務局114年度截至7月底止服務人力配置明細表 單位：人

項目

領事事務局

中部辦事處

南部辦事處

雲嘉南辦事處

人力

配置

概況

1-2月個人件：7；網路預約件：5

個人件：上午3，下午5

4

個人件：上午1，下午1至2

3-6月個人件：8；網路預約件：4

網路預約件：2

網路預約件：1

7月個人件：8；網路預約件：3

資料來源：領務局。

表3 領務局114年度截至7月底止申辦處所服務量明細表 單位：人

地點

領事事務局

中部辦事處

南部辦事處

雲嘉南辦事處

類別

每日可服務量

日均服務量

每日可服務量

日均日服務量

每日可服務量

日均服務量

每日可服務量

日均服務量

網路

預約

1-2月：925

1-2月：824

300

270

240

191

120

120

3-6月：740

3-6月：497

7月：555

7月：274

現場

申辦

1-2月：1,295

1-2月：1,266

460

608

440

665

160

160

3-6月：1,480

3-6月：1,728

7月：1,480

7月：1,558

合計

1-2月：2,220

1-2月：2,090

760

878

680

856

280

280

3-6月：2,220

3-6月：2,225

7月：2,035

7月：1,832

資料來源：領務局。

綜上，護照申辦為領務局核心業務，服務量龐大且與國人權益密切關聯，疫情趨緩國境開放後申辦需求激增，114年度截至7月底止旺季日均服務量超逾服務上限，加重人員負擔，未來亦潛在龐大屆期護照待換發。為因應服務需求，該局允宜妥善調度，加強宣導戶所一站式及有條件式線上申換護照等多元服務措施，俾提升行政效率及兼顧服務人員健康。